第12話｜カスタマージャーニーとは？〜顧客行動を見える化するマップ活用法〜前編
BARで学ぶリアルマーケティングとは
▶︎第1話：自己紹介
こんばんは、BAR『月灯り』の叶あかりです♡
今夜カウンターに座ったのは、宮崎市でスポーツ用品店を営む男性社長。
イベントを開けば人は集まるのに、実際の購入やリピートにつながらない——そんな悩みを抱えていたの。
社長：「SNSや広告で告知しても、イベントに“来ただけ”で終わっちゃうんだよね。
お客さんがその後どう動いてるのか、全然見えてなくて」
私は思わずグラスを拭く手を止めたの。
ペルソナからつなげるカスタマージャーニー
あかり：「それ、カスタマージャーニーを描いてないからかもしれないわ。
カスタマージャーニーって簡単に言うと“お客さんがどう動いていくか”の流れのことなのよ」
社長：「行動…？」
あかり：「そういえば、この前“ペルソナ”の話をしたわよね。
ペルソナは“理想のお客様像を具体的に描いた架空の人物”だったでしょ。
その人物が実際にどう動くのかを地図にしたのが、カスタマージャーニーなのよ」
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社長：「なるほどな…。つまり“お客さんがどんな道を通って買うか”ってことか。言われてみれば、うちのお客さんが店に来るまで何を考えてるかなんて、想像したことなかったな」
カスタマージャーニーの定義
あかり：「そう、それが大事なの♡カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスを認知してから、興味・関心を持ち、比較・検討を経て、購入という目的に至るまでの一連の行動を指すの。
そしてその行動を図にしたのが“カスタマージャーニーマップ”なのよ」
社長：「なるほど…。言われてみると、うちでは“来店する前の気持ち”を考える視点が抜けてたな」
あかり：「でしょ？ しかも大事なのは、複雑すぎず客観的に描くこと。誰が見ても理解できる“共通の地図”になるから」
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あかり：「ジャーニーマップを作るときは、ステージごとに整理すると分かりやすいの。
たとえば——
- ユーザーがどんな行動をとったか
- どのメディア（Webサイト・SNS・広告など）と接点を持ったか
- その時にどんな思考や感情を抱いたか
- 感じた課題に対してどんな施策が有効か
こうやって項目ごとに書き出していくのよ。大事なのは“想像”だけじゃなく、インタビューやアンケートみたいに客観的な情報を優先することなの」
社長：「そうか。想像で書き出すと、実際のユーザーの考えとズレてしまうかもしれないもんな」
あかり：「そうなの。じゃあ次回は、社長のスポーツ用品店の場合の事例を作って
解説していくわね。
それじゃ、今夜もあなたのビジネスにちょっと効く『マーケティングの一杯』を。」
叶 あかり
✅ まとめ
- カスタマージャーニーは、ユーザーの一連の行動を“旅”として可視化する考え方。
- マップは複雑にせず、客観的な情報をもとに描くことが大切。
💡FAQ
Q. カスタマージャーニーマップは細かく作るべき？
A. 複雑すぎると使えなくなるの。大事なのは客観的でシンプルに描くこと。
「売上を伸ばしたいけど、どこから手をつければ、、」
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■ 次回予告｜カスタマージャーニーの作成実例と効果
宮崎市のスポーツ用品店をもとに
実際のカスタマージャーニーの作成事例をご紹介！
カスタマージャーニーの作り方のポイントや活用方法を解説していきます。
次回もお楽しみに。
人気のあるページ▶︎第2話：マーケティングってナニ？
人気のあるページ▶︎第6話：回しているつもりのPDCA–その落とし穴！
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＝叶 あかり＝会員制BAR『月灯り』6年目／好きな酒は山崎18年・木挽BLUE／
最近の悩みは彼氏の蕎麦打ち粉が制服に付くこと
