はじめから読む▶︎第1話：自己紹介

こんばんは、BAR『月灯り』の叶あかりです♡

今夜カウンターに座ったのは、宮崎市でスポーツ用品店を営む男性社長。

イベントを開けば人は集まるのに、実際の購入やリピートにつながらない——そんな悩みを抱えていたの。

社長：「SNSや広告で告知しても、イベントに“来ただけ”で終わっちゃうんだよね。お客さんがその後どう動いてるのか、全然見えてなくて」

私は思わずグラスを拭く手を止めたの。

ペルソナからつなげるカスタマージャーニー

あかり：「それ、カスタマージャーニーを描いてないからかもしれないわ。
カスタマージャーニーって簡単に言うと“お客さんがどう動いていくか”の流れのことなのよ」

社長：「行動…？」

あかり：「そういえば、この前“ペルソナ”の話をしたわよね。
ペルソナは“理想のお客様像を具体的に描いた架空の人物”だったでしょ。
その人物が実際にどう動くのかを地図にしたのが、カスタマージャーニーなのよ」

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社長：「なるほどな…。つまり“お客さんがどんな道を通って買うか”ってことか。言われてみれば、うちのお客さんが店に来るまで何を考えてるかなんて、想像したことなかったな」

カスタマージャーニーの定義

あかり：「そう、それが大事なの♡カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスを認知してから、興味・関心を持ち、比較・検討を経て、購入という目的に至るまでの一連の行動を指すの。

そしてその行動を図にしたのが“カスタマージャーニーマップ”なのよ」

社長：「なるほど…。言われてみると、うちでは“来店する前の気持ち”を考える視点が抜けてたな」

あかり：「でしょ？ しかも大事なのは、複雑すぎず客観的に描くこと。誰が見ても理解できる“共通の地図”になるから」

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あかり：「ジャーニーマップを作るときは、ステージごとに整理すると分かりやすいの。

たとえば——

・ユーザーがどんな行動をとったか

・どのメディア（Webサイト・SNS・広告など）と接点を持ったか

・その時にどんな思考や感情を抱いたか

・感じた課題に対してどんな施策が有効か

こうやって項目ごとに書き出していくのよ。大事なのは“想像”だけじゃなく、インタビューやアンケートみたいに客観的な情報を優先することなの」

社長：「そうか。想像で書き出すと、実際のユーザーの考えとズレてしまうかもしれないもんな」

あかり：「そうなの。じゃあ次回は、社長のスポーツ用品店の場合の事例を作って

解説していくわね。

それじゃ、今夜もあなたのビジネスにちょっと効く『マーケティングの一杯』を。」

叶 あかり

✅ まとめ

• カスタマージャーニーは、ユーザーの一連の行動を“旅”として可視化する考え方。
• マップは複雑にせず、客観的な情報をもとに描くことが大切。

💡FAQ

Q. カスタマージャーニーマップは細かく作るべき？

A. 複雑すぎると使えなくなるの。大事なのは客観的でシンプルに描くこと。

「売上を伸ばしたいけど、どこから手をつければ、、」

そんなお悩みをお持ちの方、貴社に最適なマーケティング戦略をご提案します。

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■ 次回予告｜カスタマージャーニーとは？〜顧客行動を見える化するマップ活用法〜後編

宮崎市のスポーツ用品店をもとに、実際のカスタマージャーニーの作成事例をご紹介！

カスタマージャーニーの作り方のポイントや活用方法を解説していきます。

次回もお楽しみに。

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